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コールセンター社員/車両トラブル時には言葉一つ一つが大切

池田美波さん

池田 美波さん
プライムアシスタンス鹿児島センター(鹿児島市)

事故や故障などの車のトラブルに対応するロードアシスタンスサービス。現場からの電話を受けたコミュニケーターの最初の仕事は、ドライバーを落ち着かせることだ。

状況を判断しながら、応急修理やレッカー搬送を手配する。「一刻を争う中で、いかに相手に寄り添えるか。顔が見えない分、言葉一つ一つが大切になる」。2年半経験し、この仕事の本質をこう語る。

 

「困った人の力に」やりがい感じた瞬間

プライムアシスタンス鹿児島センターは、グループ会社である損保ジャパン日本興亜等の自動車保険加入者からの電話に対応するコールセンター。駅前一等地の真新しいオフィスをテレビで見て「きれいだなあと思った」という“やや軽い気持ち”が入社の決め手だった。

鹿児島センターには24時間で3,000~4,000件の電話が寄せられる。コミュニケーター1人が1日に対応するのは約20本。単調な仕事だと思っていたが、「お客さまは動揺しているし、自分は土地勘がない。方言も難しい」という状況で、臨機応変な対応が求められた。

難しさと共にやりがいを感じたのが、言葉のニュアンスから相手の要望を具体化すること。そして何より、困った人の役に立てることがうれしかった。

東京本社で営業挑戦 アメリカ出張に刺激

契約社員から正社員に登用され、リーダー、ASV(アシスタント・スーパーバイザー)、SVとステップアップ。後輩は100人近くに増えた。

マネジメントを任される立場になって知ったのが、本社勤務を経験するジョブチャレンジ制度。「できたばかりの職場で、手探りで苦しい時もあった。後輩たちが頼れるスキルを磨きたい」と手を挙げ、本社ビジネス開発部に配属された。

クライアント企業を回る営業職として、3年目になる東京生活。接待にも「ビジネスマナーの勉強になった」と何もかもが新鮮だ。人生初の海外出張はアメリカに派遣され、営業活動やマーケット調査を行って大いに刺激になった。

最初は電話で怒られては落ち込み、何もできなかった仕事が、今は自分を成長させてくれる。「この経験を持ち帰り、先頭に立って働きたい。鹿児島に帰ってからがチャレンジの本番かもしれない」と、自信に満ちた目で語った。

 

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池田 美波(いけだ・みなみ)さん
プロフィール

鹿児島市生まれ。鹿児島玉龍高校卒業後、販売員を経験。2014年9月、プライムアシスタンス鹿児島センター入社。17年4月から東京本社ビジネス開発部勤務。19年4月から同部主任。

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定額動画配信サービス「Hulu(フールー)」でドラマや映画を見ること。はまっているのは「おっさんずラブ」。リアルタイムで見つつ、Huluで前作もチェック。少年少女のようなベタな恋愛をおじさんたちがやっているのがシュールだし、いい話もあってほっこりする。疲れが吹き飛びますね。

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鹿児島で働く女性たちを紹介しているFelia!の『クローズアップ』。いろいろな職場で輝いている彼女たちの姿や、これまでの足取りをご紹介します。

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